این موضوع اکنون برای همه مدیران و پژوهشگران مدیریت بحران روشن است که از کار افتادن سیستمهای مخابراتی یکی از بزرگترین مشکلات هنگام بحرانها است. صنعت مخابرات و ارتباطات انواع وسایل و تکنولوژی های اطلاع رسانی و مخابرات را ایجاد و در اختیار ما قرار داده است ولی انتخاب و نحوه استفاده از آنها و کارایی هر کدام از آنها در مواقع بحرانی نیاز به بررسی و دقت بیشتر دارد. هدف این بحث که شبه ترجمه-ای از مطلبی با همین عنوان نوشته Harvey Fawcett در مجله Business Continuity است روشن کردن این نکته است که کدام یک از این وسایل ارتباطی در هنگام بحرانها موثرتر می باشند.
1- خطوط تلفن ثابت
خطوط تلفن ثابت هنوز هم بخش مهمی از توانایی ارتباطی و مخابراتی خانواده ها، بنگاههای تجاری و موسسات دولتی را تشکیل می دهند. شبکه های تلفن عمومی اعم از دستی و یا رقومی به طور کلی در مقابل بحرانها مقاوم هستند. البته بحرانهای بزرگ مانند زلزله، سیل، نشت مواد خطرناک و سمی و یا عدم دسترسی به زیر ساختها به دلیل نگرانی های بهداشتی ناشی از بحران های بهداشتی ممکن است منجر به عدم تعمیر و مراقبت از ایستگاههای این شبکه ها بشوند. فقدان مراقبت و تعمیر و نگهداری به دلیل این نوع بحرانها می تواند منجر به کاهش تدریجی ظرفیت خدمات رسانی این شبکه ها گردد.
با این حال مهمترین ضعف های این نوع شبکه ها و تاسیسات آنها ناشی از قطع برق، خرابی تجهیزات و خسارت دیدن کابل های انتقال پیامها می باشند. تجربه نشان می دهد که فقط سوانح بسیار بزرگ منجر به استفاده و افزایش بار این نوع شبکه ها می شوند. این اتفاقات قبلا رخ داده و احتمال وقوع آنها در آینده نیزوجود دارد.
در سوانح بسیار بزرگ این شبکه ها تحت فشار فراوانی قرار می گیرند. امروزه اغلب شرکتهای ارایه کننده خدمات تلفنی دارای سیستمهای جامع مدیریت مکالمات هستند که وجود خدمات در مواقع بحرانی را تامین می کنند. یکی از این روشها به نام call gapping است. این روش مانع از ورود مکالمات تلفنی به شبکه می شود. به عنوان مثال در این مواقع زننده تلفن پیامی دریافت می کند که "دسترسی مقدور نیست لطفا بعدا شماره گیری نمایید". این سیستم فقط به مکالماتی که مجاز باشند اجازه ورود به شبکه را میدهد و طبیعتا در مواقع بحرانی این مدیران بحران و دست اندرکاران مربوطه هستند که بیش از همه به ارتباطات و مخابرات نیازمند خواهند بود. بدین ترتیب حجم مکالماتی که وارد سیستم می شوند کنترل می شود تا از فشار زیاد بر سیستم و کاهش کارایی آن کم شود. در برخی از کشورها دولتها و دستگاههای مدیریت بحران در شرایط بحرانی در اولویت قرار می گیرند و مکالمات آنها وارد سیستم می شوند ولی از مکالمات معمولی در صورتی که بار سیستم را افزایش دهند جلو گیری می شود. در این اولویت بندی ها معمولا خطوط تلفن به سه دسته بر حسب اهمیت و ضرورت طبقه بندی می شوند. البته روشهای اولویت بندی در حال بهبود هستند که بر اساس آنها سازمانهای بیشتری اجازه می یابند که در شرایط بحرانی دارای ارتباطات باشند.
با آنکه زیر ساختهای مخابراتی ممکن است توانایی مخابره پیامها را داشته باشند ولی دریافت و ارسال پیام ممکن است در اثر تخریب و یا قطع برق ایستگاهها مختل گردد.
در بمب گذاری جولای سال 2005 در خطوط مترو و اتوبوسرانی لندن حجم مکالمات اغلب سیستمهای تلفن ثابت نسبت به ساعت و روز مشابه دو برابر شد. با آنکه شرکتهای تلفن در ایام کریسمس برای افزایش مکالمات تا چهار برابر هم برنامه ریزی می کنند ولی چون این اتفاق بطور غیر منتظره و برنامه ریزی نشده رخ داد مشکلاتی را برای سیستم بوجود آورد. از آن زمان به بعد تصمیم گرفته شد که برای خطوطی که با پیش شماره 07 هستند سیستم Call Gapping اجرا شود تا از ورود ترافیک بالا به سیستم جلوگیری شود.
در ماجرای 11 سپتامبر در آمریکا وضعیت متفاوت بود چون بخش قابل توجهی از زیر ساختهای مخابراتی نیز آسیب دیدند. این مساله به همراه افزایش ترافیک خطوط تلفن منجر به اختلال در سیستم مخابراتی شد. اگر مساله فقط افزایش تقاضای ناگهانی برای مکالمات باشد سیستمهای تلفن ثابت می توانند تا حدودی خودشان را تطبیق دهند و کنترل امور را در دست گیرند ولی اگر این مشکل توام با تخریب زیر ساختها باشد امکان اینکه این سیستمها بتوانند در شرایط بحرانی قابل اتکا باشند ضعیف است.
در مجموع پیشنهاد می شود که سازمانهای ارایه کننده خدمات تلفن باید سیستمهایشان را در برابر قطع برق حفاظت نمایند. قراردادهای تعمیر و نگهداری و سایر روشهای حفاظتی را بکار بندند تا بتوانند خدمات لازم را در شرایط بحرانی ارایه نمایند.
سازمانهایی که نگران قطع مکالماتشان در مواقع بحرانی به دلیل تخریب زیر ساختها هستند می توانند اقدام به نصب خطوط مستقل تلفنی از مسیرهای مستقل بنمایند. این کار هزینه زیادی دارد ولی برای برخی از سازمانها ممکن است به صرفه باشد.
داشتن و دسترسی به شرکتهای مختلف تلفن نیر می تواند در این مواقع کمک نماید (البته در ایران فعلا شرکتهای متعدد ارایه کننده خدمات تلفن ثابت وجود ندارد). البته ارزش این خطوط مختلف زمانی است که شرکتهای مخابراتی از زیرساختهای مختلف استفاده می کنند و نه از ظرفیتهای خالی یکدیگر.
ساختمانهای برزگ چند طبقه بهتر است سیستمهای مختص خود را دارا باشند.
در قسمت بعدی این مطلب کارایی و مسایل یکی دیگر از سیستمهای مخابراتی در مواقع بحرانی توضیح داده می شود.
2- تلفن همراه
هیچکس منکر کارایی تلفن های همراه نیست و به همین دلیل است که طی مدت کوتاهی رشد فزاینده ای داشته اند و مشتریان زیادی را به خود جلب کرده اند. این سیستمها در مواقع بحرانی نیزمی توانند ابزارهای مفیدی باشند ولی مانند سایر سیستمهای ارتباطی در این مورد هم نکات و مسایلی وجود دارند که باید مورد توجه قرار گیرند. اگر چه تلقن های همراه از امواج رادیویی بجای سیم های مسی و فیبرهای نوری استفاده می کنند ولی از نظر عملکرد و کارایی در زمانهای بحرانی وضعیتی بسیار مشابه با سیستمهای تلفن ثابت دارند. تمامی سیستمهای مخابراتی قادرند تا حدودی نوسانات موجود در استفاده از سیستمهایشان را پوشش دهند ولی توان این سیستمها محدود است.
در مورد اینکه شرکتهای ارایه کننده خدمات تلفن همراه تا چه اندازه قادرند دسترسی به سیستم و شبکه را در مواقع اضطراری محدود و کنترل نمایند تا فقط نیروهایی که به این سیستمها احتیاج بیشتری دارند بتوانند از آنها استفاده نمایند شک و تردیدهایی وجود دارد. ولی عرضه کنندگان این خدمات اظهار می دارند که توانایی فنی برای انجام این کار وجود دارد و می توانند دسترسی به سیستم را به گونه های مختلف کد گذاری و تعریف نمایند و در مواقع بحرانی اولویت استفاده را به کسانی بدهند که دارای کدهای مربوطه می باشند. به عنوان مثال در انگلستان سیستم کنترل دسترسی در شرایط بار زیاد در سیستم وجود دارد (Access Overload Control (ACCOLC)) که توسط اکثر شرکتهای ارایه کننده خدمات تلفن همراه پذیرفته شده است و هدفش اطمینان از ارایه خدمات تلفن همراه به مقامات و افرادی است که در شرایط بحرانی باید در اولویت قرار گیرند. نیروهای پلیس در همه شرایط جزء استفاده کنندگان از این سیستمها هستند. نکته مهمی که افراد معمولا به آن توجه نمی کنند این است که این روشهای کنترلی فقط در محدوده های جغرافیایی کوچکی اجرا می شوند. به همین دلیل نیروهایی که در نزدیکی محل بروز سانحه و یا محدوده تعریف شده برای اجرای این سیستمها نیستند نمی توانند از آنها استفاده نمایند.
همچنین مهمترین تهدیدی که برای این سیستمها وجود دارد آن است که اگر زیرساختها و شبکه های آنها در اثر سوانح آسیب ببینند آنها نیز دیگر قادر به ارایه خدمات نحواهند بود. همچنین گفته می شود که در شرایطی که بار این شبکه ها بالا است پیامها با کیفیت مناسب رد و بدل نشده و امکان فهم نادرست از پیامهای ارسالی بوجود می آید.
امروزه ارایه کنندگان خدمات تلفن همراه تحت فشار قرار دارند تا سیستمهایشان را به گونه ای گسترش دهند که افراد بتوانند از آنها مانند سیستمهای بی سیم استفاده کنند. یعنی بتوانند ارتباطات دو یا چند طرفه برقرار نمایند. این قابلیت می تواند در شرایط مختلف بکار آید ولی از لحاظ فنی اجرای آن برای شرکتهای مخابراتی بخصوص در مورد نحوه دریافت هزینه های آن از مشتریان مشکل است.
تجربیات قبلی نشان می دهند که در سوانح گذشته شبکه های تلفن همراه هم از نظر بار ترافیکی و هم از نظر زیرساختی آسیب پذیر هستند. در برخی موارد بار ترافیک چند صد برابر بیشتر از مواقع معمولی شده است. با آنکه سیستمهای کنترل دسترسی بکار گرفته شده اند ولی همچنان کیفیت ارتباطات به میزان قابل توجهی کاهش پبدا کرده است. این تجربیات نشان داده اند که علیرغم وجود این نوع سیستمهای مخابراتی و کاربردهای مفیدشان در نهایت هدف اصلی آنها ارایه خدمات به مشتریان و نه حل و فصل مشکلات مخابراتی در شرایط بحرانی است. سازمانهای مدیریت بحران باید این نکته را دریابند که تقاضای بسیار زیاد برای سیستمهای مخابراتی و آسیب دیدن آنها در سوانح را نمی توان به راحتی نادیده گرفت. شرکتهای مخابراتی نیز برای میزان سرمایه گذاری لازم برای مقاوم کردن سیستمهایشان با محدودیتهایی مواجه هستند. سازمانهایی که برای ارتباطاتشان متکی به سیستمهای مخابراتی از این نوع هستند باید بدانند که این سیستمها ممکن است نتوانند پاسحگوی نیازهای مخابراتیشان در شرایط بحرانی باشند.
در بعضی بحرانها استفاده از سیستمهای کنترل دسترسی ممکن است نتایج معکوس ببار آورد. مردم ممکن است اطلاعاتی از طریق تلفن همراه دریافت نمایند که برای نحوه واکنش نشان دادن به سوانح از اهمیت زیادی برخوردار باشد. ضمن آنکه همیشه این نگرانی وجود دارد که کلیه افرادی که باید به شبکه دسترسی داشته باشند به دلایل متعدد در فهرست مورد نظر نباشند و نتوانند ارتباط لازم را علیرغم ضرورت برقرار نمایند.
به عنوان نتیجه باید گفت که در بسیار از سوانح بخصوص سوانحی که بزرگ نیستند سیستمهای تلفن همراه از کارایی بالایی برخوردارند و کمک بزرگی به مدیران بحران می نمایند. ولی سازمانهایی که احتیاج دارند ارتباطاتشان را در شرایط بحرانهای بزرگ حفظ نمایند لازم است توجه داشته باشند که ظرفیت شبکه های تلفن همراه محدود است. اگر چه راههایی برای کاهش پیامدهای بار زیاد بر این شبکه ها وجود دارند ولی کارایی آنها مورد سوال است. با این حال کلیه افرادی که از سیستمهای تلفن همراه در شرایط بحرانی استفاده می کنند باید بدانند که لازم است مکالمات خود را کوتاه نموده و در صورت امکان از ابزارهای مهابراتی دیگر استفاده نمایند.
با تشكر از دكتر علي عسگري